2023-07-15 23:10
中國醫藥大學新竹附設醫院品牌行銷公共事務執行長張宜真
憤怒的顧客，為什麼最後留下五星好評？掌握五個關鍵 讓公關危機逆轉勝
任何一家企業或單位，都不希望遇到惱人的危機，可是，莫非定律，會發生就一定會發生，不可能不會發生。掌握五個關鍵公關危機處理，讓大事化小事，小事最好能夠化無事。
1． 最好在危機發生前就能「拆彈」。不要輕忽抱怨或客訴，認為是「奧客」，因為有可能星火燎原，產生蝴蝶效應。
2． 當危機發生時，立即召開小組，調查清楚真相，定調事件。錯了就錯了，誠懇道歉，不要硬拗。
3。道歉之後，民眾想知道的是如何檢討改善，讓事件不再發生。
4。知道可能引爆危機，先備好聲明，一旦媒體詢問，同步表達立場，平衡報導，避免不實消息，越滾越大。
5。態度決定一切，誠懇的態度決定危機是否繼續延燒。
厲害的公關，將危機化為轉機。
這天，看到同仁的臉色越來越沉重，電話的那一頭強烈質疑，「火冒三丈」。雖然整件事跟同仁沒有任何關係，但她必須「概括承受」。
原來是民眾申請某份文件，跟「A 單位」確認，說已經寄出，致電政府單位卻說「還沒收到。」同仁扮演起柯南開始抽絲剝繭，到底問題出在哪裡？
真相只有一個。
柯南同仁親自致電給收件的政府單位，得到的結局超展開，竟然因為「A 單位」少了一個章，民眾的申請被退件了。
看到她面對「槍林彈雨」，我也一起「帶鋼盔」啟動救援任務，快狠準化解一場風暴。
沒想到客訴者竟然在Google評論「五顆星」，肯定她的效率和同理心。
這件事讓我們學到的是
1． 接到民眾陳情，當機立斷調查事實真相。
2． 確定是行政出問題，除了道歉，立刻處理客訴，掌握時效。
3． 這件客訴不是冰山一角，解決客訴問題，檢討改進，避免類似事件再次發生。
4． 積極處理的態度，讓客訴者，竟然原本火冒三丈，會在
GOOLE 評論給五顆星。「不要等到明天」態度，贏得抱怨者的肯定。
5． 民眾客訴發生後，快狠準解決問題後，反贏得掌聲，成功拆彈。
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