憤怒的顧客,為什麼最後留下五星好評?掌握五個關鍵 讓公關危機逆轉勝

2023-07-15 23:10

任何一家企業或單位,都不希望遇到惱人的危機,可是,莫非定律,會發生就一定會發生,不可能不會發生。掌握五個關鍵公關危機處理,讓大事化小事,小事最好能夠化無事。


1. 最好在危機發生前就能「拆彈」。不要輕忽抱怨或客訴,認為是「奧客」,因為有可能星火燎原,產生蝴蝶效應。

 2. 當危機發生時,立即召開小組,調查清楚真相,定調事件。錯了就錯了,誠懇道歉,不要硬拗。

 3。道歉之後,民眾想知道的是如何檢討改善,讓事件不再發生。

 4。知道可能引爆危機,先備好聲明,一旦媒體詢問,同步表達立場,平衡報導,避免不實消息,越滾越大。

 5。態度決定一切,誠懇的態度決定危機是否繼續延燒。

 厲害的公關,將危機化為轉機。

這天,看到同仁的臉色越來越沉重,電話的那一頭強烈質疑,「火冒三丈」。雖然整件事跟同仁沒有任何關係,但她必須「概括承受」。

原來是民眾申請某份文件,跟「A 單位」確認,說已經寄出,致電政府單位卻說「還沒收到。」同仁扮演起柯南開始抽絲剝繭,到底問題出在哪裡?

真相只有一個。

柯南同仁親自致電給收件的政府單位,得到的結局超展開,竟然因為「A 單位」少了一個章,民眾的申請被退件了。

看到她面對「槍林彈雨」,我也一起「帶鋼盔」啟動救援任務,快狠準化解一場風暴。

 

沒想到客訴者竟然在Google評論「五顆星」,肯定她的效率和同理心。

這件事讓我們學到的是

1. 接到民眾陳情,當機立斷調查事實真相。

2. 確定是行政出問題,除了道歉,立刻處理客訴,掌握時效。

3. 這件客訴不是冰山一角,解決客訴問題,檢討改進,避免類似事件再次發生。

4. 積極處理的態度,讓客訴者,竟然原本火冒三丈,會在

GOOLE 評論給五顆星。「不要等到明天」態度,贏得抱怨者的肯定。

5. 民眾客訴發生後,快狠準解決問題後,反贏得掌聲,成功拆彈。

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