2025-12-03 10:02
網路溫度計DailyView
飛向更環保、貼心的未來！日本航空「Fry to Fly」廢油減碳、長榮AI客服零時差守護旅客
久違的假期，旅客們拖著行李、滿懷期待地步入機場，從報到、登機到起飛，每一刻都象徵著一段嶄新旅程的開始。在這趟過程中，航空公司扮演了不可或缺的角色。從貼心的地勤服務、舒適的艙內體驗，到航班的準時與安全，都是旅客安心出遊的重要基石。隨著科技進步與永續理念日益受到重視，航空業也正經歷一場關鍵轉型。究竟這股趨勢帶來了哪些變化？
日本航空世界級認證｜日式待客精神結合永續飛行實踐
《網路溫度計DailyView》日本航空東京羽田-台北松山航線自1959年啟航以來，至2025年已邁入第66年。這條台日往來的重要空中橋樑，不僅承載旅客運輸，更肩負串連兩國人文、商務與觀光交流的重任。
長年以來，日航秉持「安全第一、顧客至上」的服務理念，深受旅客信賴。無論是座椅舒適度、機艙整潔度，或是機場地勤與空服人員展現的專業與貼心日式待客之道，皆獲國際旅客高度評價。2024年，日本航空連續第五年獲得APEX「世界級（WORLD CLASS）航空公司」認證，為日本唯一獲此殊榮的航空公司；世界級認證推動數位信任議題正面聲量占比提升至34%，也讓日航奪下2025網路口碑之星「觀光休閒」航空公司策略卓越獎，顯示其在服務品質與數位口碑上的雙重肯定。
日本航空分享，觀察到數位媒體對品牌形象的影響力日益重要。為了提升品牌數位信任聲量與好感度，在公關與行銷策略上進行了以下4個調整：
1.強化社群媒體互動：積極經營社群媒體，與粉絲互動，推薦日本各地最新旅遊情報、分享公司的最新資訊與活動。
2.重視內容行銷：製作高品質的內容，例如旅遊攻略飛行體驗分享等，吸引潛在客戶的關注。
3.加強危機處理：建立完善的危機處理機制，及時回應負面評價，維護品牌形象。
4.透明化溝通：重視與客戶的溝通，公開公司的營運資訊，建立客戶對我們的信任。
《網路溫度計DailyView》
從炸雞到藍天 Fry to Fly計畫好感度年增25.3%
翻攝FB、IG／Japan AirlinesAPEX世界級航空公司認證不僅是對日本航空服務的肯定，也反映在永續經營上的創新與實踐。根據航空運輸行動組織（ATAG）統計，航空業佔全球碳排放量約2%。在全球航空業積極追求減碳的浪潮中，日本航空以「Fry to Fly」計畫展現永續承諾，並於2025年5月在關西機場完成首度定期航班加注永續航空燃料。該計畫靈感源自餐飲業每日產生的大量廢棄食用油，日本航空與多家日本餐飲企業合作，建立廢油回收系統，將其轉化為可再利用的航空燃料，提升品牌好感度年增25.3%。
SAF（Sustainable Aviation Fuel，永續航空燃料）
以家庭及餐飲業廢油、生物質燃料與都市垃圾等原料製成，無需對飛機或加油設備進行改動即可使用。與傳統燃料相比，SAF可減少約60～80％的碳排放量，大幅降低航空業對環境的影響，為航空永續發展開啟新里程碑。
長榮航空AI客服升級｜科技與情感並行 打造24小時旅客關懷
翻攝／長榮航空中英雙語24小時客服航空公司客服是旅客體驗的第一道橋樑，不僅提供航班資訊、訂票與行李協助，更影響旅客對品牌的信任與好感。長榮航空在客服上長期面臨兩大挑戰：一是能否及時提供航班及相關訊息、二是如何快速且有效地解決旅客問題。
為了滿足不同旅客的需求與生活模式，除了傳統的電話語音、回撥服務與文字客服外，長榮航空從三個面向導入AI，並首創「中英雙語24小時客服」計畫，期望無論旅客身在何處，都能隨時獲得最適切且專業的協助。
三大AI應用面向
1.智能推播：航班異動系統自動發送Email或簡訊通知旅客，包含異動後的航班資訊、座位號碼，並提供改票、退票等自助功能。2.智能客服（Chatbot）：除了透過智慧型文字客服提供服務外，部分時段也設有真人文字客服，作為AI無法即時回應旅客需求或電話客服忙線時的另一個聯繫管道。
3.開發「自助查詢、完成訂位／開票」等功能：如酬賓票與升等機位等。
「中英雙語24小時客服」體現我們對旅客服務的高度重視，更是我們對旅客「隨時在您身邊」的具體承諾。
AI導入帶來的成效
《網路溫度計DailyView》
長榮航空指出，AI的導入大幅提升了回覆重複性、標準化問題的速度與準確度，使旅客能即時獲得基本協助。客服人員因此得以將更多心力投入於處理複雜、需判斷與彈性應變的需求上。其中，首創的24小時中英雙語客服計畫，推動AI議題聲量年增高達85.6%，同時助力長榮航空榮獲2025網路口碑之星「觀光休閒」航空公司領航創新獎。
情感關懷：超越技術的服務體驗
《網路溫度計DailyView》
但真正能讓旅客感到安心與被理解的，仍然是客服人員在互動中展現的同理心與人性化關懷，這是目前任何AI都無法取代的。
長榮航空強調，旅客需求不僅是技術性的問題，更包含情緒層面的深層關懷。對客服人員而言習以為常的操作，對旅客可能是「once in a lifetime」（一生一次）的經歷。因此，長榮航空提出三大情緒關懷策略，結合AI與人工服務，希望提供旅客難忘、舒適且貼心的服務體驗，讓每一次飛行都充滿安心與溫度。
三大情緒關懷策略
1.即時傾聽，感同身受
「聽懂旅客的真正需求」，很多時候不只是要解決一張票、一項服務，而是要理解背後的焦慮與無助。
2.跨部門協作，確保細節萬無一失
在安全的大原則下，與離到過程中（飛機離開至到達終點的過程）可能接觸到的單位做好溝通。
3.保持最大彈性的客服服務
無論是退、改票的彈性處理，或對旅客情緒的安撫，服務人員始終抱持同理心；這些事件，對客服人員也許是日常，但對旅客卻可能是一生中最重要的時刻。
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