專業就是符合客戶潛在需求的基本要求

2024-03-09 00:00

閱讀商業周刊第1884期P16:什麼是專業?整理:蔡茹涵。

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牛津字典對專業的解釋:專業是一種職業,在此種職業中,某種學術或科學的專精知識被運用在其他事物之上;專業的形成需要透過訓練與經驗,且其是在一個可被接受的倫理行為典則中運作。

維基百科所下的定義則是:專業指可以進行專精研究的某種行業。

而康博集團執行長李森斌,他對專業所下的定義是:專業,就是能關注到對方沒說出口的核心需求。

執行長舉了一般人都會遇到的日常作為例子;不但如此,我們對於執行長所下的結論,也會點頭如搗蒜!

例子一

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住家附近有兩間相距不到五百公尺的耳鼻喉科,一間門可羅雀、一間卻總是大排長龍。執行長藉機,多次分別去這二間診所,觀察到其差異性竟然是在『護理師的專業』。

生意好的那一間,櫃台護理師態度溫和、親切,碰到機器操作(比如蒸氣治療),會很仔細地講解步驟給患者知道;更貼心的是,遇到哭鬧不停的小孩,還會幫家長哄小孩。也就是說,來這兒的患者,都會覺得是輕鬆自在,被「視病猶親」的對待。反觀另一家,護理師流動率很高,面對患者詢問也愛理不理的。

或許,您會覺得,不是醫生醫術了得最重要嗎?的確是;但護理師的專業態度,正好滿足了生病人潛在的「安心與安全感」需求!當然足以影響患者就診率。

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如果有二家同品牌的火鍋加盟店,分別開在街頭與巷尾,一家的服務員態度親切、環境衛生、注重客人的喜好與感受,所以翻桌率很高。另一家是服務生怠惰、環境衛生差、上菜態度不佳,您會選擇?………

例子二

執行長夫婦要出國旅遊,經常從台中搭車到桃機。這次負責接駁的司機,事先仔細閱讀信用卡公司提供的資料,確認這次旅客的年紀、人數,更在了解客人是旅行而非商務出差,特地準備了歌單。一個30幾歲的年輕司機,專程準備的是符合客人年輕時的校園民歌、英文老歌,他們夫婦越聽越開心,哼哼唱唱地到機場,覺得這趟接駁是旅程中美好的起點。

把客人平安送達,是基本技術也是基本要求,但這位司機『以客為尊』的事前準備,不但拉近與顧客的關係,更是打中顧客出門旅遊,最想追求的「放鬆、愉快」的潛在需求。這就是專業。

針對學術理論的研讀與應用能力,雖然是稱之為『專業』的基本;但符合基本要求,一旦站上崗位,能發揮照顧客人的潛在需求,才真的是專業中的專業!

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