專業就是符合客戶潛在需求的基本要求

閱讀商業周刊第1884期P16：什麼是專業？整理：蔡茹涵。

維基百科所下的定義則是：專業指可以進行專精研究的某種行業。

而康博集團執行長李森斌，他對專業所下的定義是：專業，就是能關注到對方沒說出口的核心需求。

執行長舉了一般人都會遇到的日常作為例子；不但如此，我們對於執行長所下的結論，也會點頭如搗蒜！

例子一

生意好的那一間，櫃台護理師態度溫和、親切，碰到機器操作（比如蒸氣治療），會很仔細地講解步驟給患者知道；更貼心的是，遇到哭鬧不停的小孩，還會幫家長哄小孩。也就是說，來這兒的患者，都會覺得是輕鬆自在，被「視病猶親」的對待。反觀另一家，護理師流動率很高，面對患者詢問也愛理不理的。

或許，您會覺得，不是醫生醫術了得最重要嗎？的確是；但護理師的專業態度，正好滿足了生病人潛在的「安心與安全感」需求！當然足以影響患者就診率。

例子二

執行長夫婦要出國旅遊，經常從台中搭車到桃機。這次負責接駁的司機，事先仔細閱讀信用卡公司提供的資料，確認這次旅客的年紀、人數，更在了解客人是旅行而非商務出差，特地準備了歌單。一個30幾歲的年輕司機，專程準備的是符合客人年輕時的校園民歌、英文老歌，他們夫婦越聽越開心，哼哼唱唱地到機場，覺得這趟接駁是旅程中美好的起點。

把客人平安送達，是基本技術也是基本要求，但這位司機『以客為尊』的事前準備，不但拉近與顧客的關係，更是打中顧客出門旅遊，最想追求的「放鬆、愉快」的潛在需求。這就是專業。

針對學術理論的研讀與應用能力，雖然是稱之為『專業』的基本；但符合基本要求，一旦站上崗位，能發揮照顧客人的潛在需求，才真的是專業中的專業！