『關鍵時刻』,一杯白開水也能小兵立大功

2024-02-29 00:00

商業周刊第1872期間P16:創造讓客人記住的『關鍵時刻』。作者:康博集團執行長李森斌。

圖/pixabay
圖/pixabay
文摘

一、當紅『峰值體驗』的觀念很簡單,就是洞察隱而未知的需求,掌握關鍵時刻影響顧客決策。二、企業的資源有限,必須聚焦在最有價值的活動上;消費者的時間也很有限,只會注意到他所感興趣的事。

三、掌握住與消費者互動,滿足顧客真正迫切需求的『關鍵時刻』,就有機會擄獲鐵粉!

四、誰能掌握住關鍵時刻,誰就是行業的趨勢引領者!

作者分享峰值體驗的幸福感

2016年在香港的海城商場,巧遇一場豪雨,正為無法即時離開而苦惱之際,接到一封簡訊寫著:「親愛的貴賓:香港正下著豪大雨,萬寶龍最近的店舖,距離您所在位置約一百公尺,如果您需要雨傘服務,歡迎來店免費索取,萬寶龍關心您。」

執行長到了那裏,快速被領到座位區、以及遞上茶水和擦拭用毛巾,最後奉上一把印著萬寶龍logo的傘,解決了當天的燃眉之急。

事後,執行長除了真心留著這把傘感念,也樂於分享這個企業的優質,並成為該品牌的忠實鐵粉。

即時滿足馬斯洛《需求層次論》,為峰值體驗加分

並非高單價精品,才有足夠的段位去創造高峰值體驗的關鍵時刻;執行長認為從馬斯洛的需求理論來看,服務業和消費者站在同一個方向,服務業提供越高、越多的服務,消費者的滿意度就越高,附加價值就是贏得顧客忠誠度,與源源不絕的推介。

圖/pixabay
圖/pixabay
餐前的一杯白開水,很可能就是關鍵!

您有這樣的感覺嗎?到簡餐店、到咖啡廳,一坐下來點餐前,服務人員先送上一杯白開水,這杯白開水,好像已經從最先的創新,變成是現在的SOP;一個疲憊的SOP!

從以前的:「您好,這是您的水,稍後我將為您點餐。」

現在常遇到的是,服務人員機械化的將開水送來,直接放桌上,人轉頭就走!或開始點餐!!

還有的是,白開水在某個角落,您,自行取用吧!

在人力資源短缺的情況下,這樣的演變也無可厚非;

但如果是

冬天時:「您好,這麼冷的天,需要我先為您奉上一杯熱開水嗎?」

夏天時:「您好,天氣這麼熱,需要我為您的白開水加些冰塊嗎?」

這樣的暖心時刻,您有沒有體驗到需求被關懷的滿足?

這就是峰值體驗。

最新文章

裸辭前後該做什麼?什麼情況下該裸辭?先找回自我認同,在求職涯新篇章

裸辭前後該做什麼?什麼情況下該裸辭?先找回自我認同,在求職涯新篇章

Kai.楷富|Wow這就是人生 2024.04.18 0
接觸「塑膠微粒」影響生殖功能?  研究揭危害:心臟病、中風風險高4倍以上

接觸「塑膠微粒」影響生殖功能? 研究揭危害:心臟病、中風風險高4倍以上

潮健康 2024.04.18 0
最美求婚「讓我當你的家人,幫你簽手術同意書!」乳癌手術前3天點頭結婚,「少奶奶」練成健美女王!

最美求婚「讓我當你的家人,幫你簽手術同意書!」乳癌手術前3天點頭結婚,「少奶奶」練成健美女王!

女子漾/編輯張念慈 2024.04.18 0
你以為大家都喜歡被稱讚嗎?年輕人不喜歡被稱讚的兩個原因

你以為大家都喜歡被稱讚嗎?年輕人不喜歡被稱讚的兩個原因

胡瑋婷諮商心理師 2024.04.18 0
打工渡假的那些年|我的負面情緒不會就此消失,就算被霸凌教會了我一些事

打工渡假的那些年|我的負面情緒不會就此消失,就算被霸凌教會了我一些事

PT life 當流浪已成生活 2024.04.18 0
關心男伴的攝護腺健康

關心男伴的攝護腺健康

斛說針灸學塾 2024.04.17 0
吃飽總是「一肚子氣」? 專家:5招改善脹氣、做6件事緩解胃食道逆流

吃飽總是「一肚子氣」? 專家:5招改善脹氣、做6件事緩解胃食道逆流

潮健康 2024.04.17 0
不是每個低落時刻都與內心糾結有關?分享3個生活常見「阻因」,找回好心情

不是每個低落時刻都與內心糾結有關?分享3個生活常見「阻因」,找回好心情

Kai.楷富|Wow這就是人生 2024.04.17 0
減脂必看! 當有飢餓感時, 先試試這3件事!

減脂必看! 當有飢餓感時, 先試試這3件事!

女子漾/編輯譚麗敏 2024.04.17 0
凱特王妃42歲驚傳罹癌! 「90後」將迎來癌症年輕化? 重症醫勸:遠離「6大風險因子」

凱特王妃42歲驚傳罹癌! 「90後」將迎來癌症年輕化? 重症醫勸:遠離「6大風險因子」

潮健康 2024.04.17 0

熱門文章

《庫洛魔法使》限定咖啡廳登場!小櫻&小狼造型甜點超可愛~