『關鍵時刻』,一杯白開水也能小兵立大功

2024-02-29 00:00

商業周刊第1872期間P16:創造讓客人記住的『關鍵時刻』。作者:康博集團執行長李森斌。

圖/pixabay
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文摘

一、當紅『峰值體驗』的觀念很簡單,就是洞察隱而未知的需求,掌握關鍵時刻影響顧客決策。二、企業的資源有限,必須聚焦在最有價值的活動上;消費者的時間也很有限,只會注意到他所感興趣的事。

三、掌握住與消費者互動,滿足顧客真正迫切需求的『關鍵時刻』,就有機會擄獲鐵粉!

四、誰能掌握住關鍵時刻,誰就是行業的趨勢引領者!

作者分享峰值體驗的幸福感

2016年在香港的海城商場,巧遇一場豪雨,正為無法即時離開而苦惱之際,接到一封簡訊寫著:「親愛的貴賓:香港正下著豪大雨,萬寶龍最近的店舖,距離您所在位置約一百公尺,如果您需要雨傘服務,歡迎來店免費索取,萬寶龍關心您。」

執行長到了那裏,快速被領到座位區、以及遞上茶水和擦拭用毛巾,最後奉上一把印著萬寶龍logo的傘,解決了當天的燃眉之急。

事後,執行長除了真心留著這把傘感念,也樂於分享這個企業的優質,並成為該品牌的忠實鐵粉。

即時滿足馬斯洛《需求層次論》,為峰值體驗加分

並非高單價精品,才有足夠的段位去創造高峰值體驗的關鍵時刻;執行長認為從馬斯洛的需求理論來看,服務業和消費者站在同一個方向,服務業提供越高、越多的服務,消費者的滿意度就越高,附加價值就是贏得顧客忠誠度,與源源不絕的推介。

圖/pixabay
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餐前的一杯白開水,很可能就是關鍵!

您有這樣的感覺嗎?到簡餐店、到咖啡廳,一坐下來點餐前,服務人員先送上一杯白開水,這杯白開水,好像已經從最先的創新,變成是現在的SOP;一個疲憊的SOP!

從以前的:「您好,這是您的水,稍後我將為您點餐。」

現在常遇到的是,服務人員機械化的將開水送來,直接放桌上,人轉頭就走!或開始點餐!!

還有的是,白開水在某個角落,您,自行取用吧!

在人力資源短缺的情況下,這樣的演變也無可厚非;

但如果是

冬天時:「您好,這麼冷的天,需要我先為您奉上一杯熱開水嗎?」

夏天時:「您好,天氣這麼熱,需要我為您的白開水加些冰塊嗎?」

這樣的暖心時刻,您有沒有體驗到需求被關懷的滿足?

這就是峰值體驗。

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