致命的吸引力

2024-01-12 06:00

商周1844期p18篇名:僥倖,致命的吸引力。作者:王品集團副董事長李森斌。

李副董二個親身經歷:

其一:出差時,入住已習慣的五星級酒店。未料這次的房間靠近電梯間,在夜晚,電梯每隔半小時,會不斷發出機械運轉的雜音,致使無法入睡。飯店立刻協助更換房間,旋即請師傅修理。副董在事後得知:【這雜音問題已持續好幾個月,由於沒有客人主動反映,就暫時放著沒處理】。

其二:副董到高檔溫泉旅館吃飯;環境、前菜、甜品都令人相當滿意,唯獨主餐肋眼牛排,光用看的就知道熟度不對,吃了一口果然是,他便將牛排退了回去。服務人員很客氣地為他重做了一份。

遇到這種狀況,飯店自然會有很多種『解釋』。例如,「今天主廚不在,所以餐點味道有差。」其實,想要賭客人也許吃不出差別的心態,無疑就是心存僥倖,反倒是把內行的熟客往外推了!

李副董的體悟

科技業、製造業僅容許,策略或產品出現百分之零點一的誤差;餐飲業與服務業卻經常心存僥倖。而僥倖,是一種習慣不斷累加,以及得到甜頭所產生的結果,更是一種可以得到諒解的暫時方案。

圖/pixabay
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王品服務生訓練流程

停:服務生在出餐口拿到餐品,不可以急急忙忙離開。

看:先端詳菜色。〈牛排熟度、有無誤放客人不吃的食物、餐品的清潔與美觀等〉

聽:再細聽主廚有沒有特別注意事項要吩咐。

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『停、看、聽』在課堂上的應用

停:教師講完某個段落、某個實驗過程、某道數學題目,都應該要稍作停頓。一方面給學生時間消化,一方面也留給自己觀察學生的時間。

看:掃射學生的面部表情;成功的班級經營,應是可以從學生的外在表情或動作,檢視自己的授課目標是否達成。

聽:可以向學生提問,也能讓學生發問,教師藉以聽出,學生對於本堂課程的理解成效。

課堂上的僥倖

沒有人提問,應該都懂吧?

教師問:「懂了嗎?」,絕大多數會回答:「懂了!」

教師問:「還有問題嗎?」,絕大多數會回答:「沒有!」

其實這是台灣教學現場,師生互動的『習慣性』模式。有些學生根本連老師問什麼都不清楚,卻也跟著起鬨;有些學生是連問都不知從何問起的不懂,而不是學會了!但老師卻心存僥倖的,錯估了那一群真的還不懂的小孩。

多花個『停、看、聽』的時間,對於教學成效的驗收,反倒是有助益的!

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