致命的吸引力

商周1844期p18篇名：僥倖，致命的吸引力。作者：王品集團副董事長李森斌。

李副董二個親身經歷：

其一：出差時，入住已習慣的五星級酒店。未料這次的房間靠近電梯間，在夜晚，電梯每隔半小時，會不斷發出機械運轉的雜音，致使無法入睡。飯店立刻協助更換房間，旋即請師傅修理。副董在事後得知：【這雜音問題已持續好幾個月，由於沒有客人主動反映，就暫時放著沒處理】。

其二：副董到高檔溫泉旅館吃飯；環境、前菜、甜品都令人相當滿意，唯獨主餐肋眼牛排，光用看的就知道熟度不對，吃了一口果然是，他便將牛排退了回去。服務人員很客氣地為他重做了一份。

遇到這種狀況，飯店自然會有很多種『解釋』。例如，「今天主廚不在，所以餐點味道有差。」其實，想要賭客人也許吃不出差別的心態，無疑就是心存僥倖，反倒是把內行的熟客往外推了！

李副董的體悟

科技業、製造業僅容許，策略或產品出現百分之零點一的誤差；餐飲業與服務業卻經常心存僥倖。而僥倖，是一種習慣不斷累加，以及得到甜頭所產生的結果，更是一種可以得到諒解的暫時方案。

停：服務生在出餐口拿到餐品，不可以急急忙忙離開。

看：先端詳菜色。〈牛排熟度、有無誤放客人不吃的食物、餐品的清潔與美觀等〉

聽：再細聽主廚有沒有特別注意事項要吩咐。

停：教師講完某個段落、某個實驗過程、某道數學題目，都應該要稍作停頓。一方面給學生時間消化，一方面也留給自己觀察學生的時間。

看：掃射學生的面部表情；成功的班級經營，應是可以從學生的外在表情或動作，檢視自己的授課目標是否達成。

聽：可以向學生提問，也能讓學生發問，教師藉以聽出，學生對於本堂課程的理解成效。

課堂上的僥倖

沒有人提問，應該都懂吧？

教師問：「懂了嗎？」，絕大多數會回答：「懂了！」

教師問：「還有問題嗎？」，絕大多數會回答：「沒有！」

其實這是台灣教學現場，師生互動的『習慣性』模式。有些學生根本連老師問什麼都不清楚，卻也跟著起鬨；有些學生是連問都不知從何問起的不懂，而不是學會了！但老師卻心存僥倖的，錯估了那一群真的還不懂的小孩。

多花個『停、看、聽』的時間，對於教學成效的驗收，反倒是有助益的！