顧客用餐出現「小強」，主管怎麼危機化為轉機？

餐廳員工馬上致歉。在結帳的時候，主管應該是按照一般的SOP詢問，「今天的餐點如何？用餐滿意？」我很自然反應「有插曲。」主管馬上很機靈，在餐點打95折。我當然沒再追究，也學到餐廳的危機處理。

這天，去另外一家很夯的餐廳吃飯，朋友的餐點都到齊，唯獨我點的無聲無息，第一次跟服務人員詢問，只說再等一下。越等越離奇，肚子早已餓扁了，於是拿著單子到櫃台確認，得到的回應是「廚房沒看到單子，根本就沒做。」此時，一把火都上來了。當然，櫃台馬上回應立刻做餐給我。

就在氣頭等待上，主管馬上送來鬆餅表達歉意，服務人員送餐時也再度表達歉意，最後，我們打包離開時，主管又再次表達歉意。面對他們的誠意，當然氣消了，我也回說「謝謝。」

這就是危機管理，讓危機變轉機。

1．仔細聆聽客戶的抱怨，真的不是只有奧客。

2．確實有疏失，當下承認，不要再硬ㄠ。

3．確實有疏失，立馬致歉。

4．確實有疏失，在金錢，小禮物等補償，讓顧客開心一點。

5．檢討流程疏失，不要再犯錯。

當然，我認為消費者也要主動出擊，表達權益，如果我再傻傻等下去，永遠等不到豐盛的晚餐。