顧客用餐出現「小強」,主管怎麼危機化為轉機?

2023-06-02 21:00

這天,好想吃某大餐,正當沉浸在能吃能睡就是福的幸福感中,突然,有了「插曲」,小強出現了。

餐廳員工馬上致歉。在結帳的時候,主管應該是按照一般的SOP詢問,「今天的餐點如何?用餐滿意?」我很自然反應「有插曲。」主管馬上很機靈,在餐點打95折。我當然沒再追究,也學到餐廳的危機處理。

這天,去另外一家很夯的餐廳吃飯,朋友的餐點都到齊,唯獨我點的無聲無息,第一次跟服務人員詢問,只說再等一下。越等越離奇,肚子早已餓扁了,於是拿著單子到櫃台確認,得到的回應是「廚房沒看到單子,根本就沒做。」此時,一把火都上來了。當然,櫃台馬上回應立刻做餐給我。

就在氣頭等待上,主管馬上送來鬆餅表達歉意,服務人員送餐時也再度表達歉意,最後,我們打包離開時,主管又再次表達歉意。面對他們的誠意,當然氣消了,我也回說「謝謝。」

這就是危機管理,讓危機變轉機。

1.仔細聆聽客戶的抱怨,真的不是只有奧客。

2.確實有疏失,當下承認,不要再硬ㄠ。

3.確實有疏失,立馬致歉。

4.確實有疏失,在金錢,小禮物等補償,讓顧客開心一點。

5.檢討流程疏失,不要再犯錯。

當然,我認為消費者也要主動出擊,表達權益,如果我再傻傻等下去,永遠等不到豐盛的晚餐。

當然,我認為理直不見得要氣壯,當表達不滿後,對方接收到相同的頻率,就不用再窮追猛打了。

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