你也被「請掃一下QRcode喔!」綁架了嗎?缺乏同理心的店家、挫敗的消費者,店家如何挽回消費者信任?三個提醒

2023-08-04 16:00

有沒有人跟我一樣,其實很討厭聽到「請掃一下QRcode喔!」

你也被「請掃一下QRcode喔!」綁架了嗎?缺乏同理心的店家、挫敗的消費者,店家如何挽回消費者信任?三個提醒 @失敗要趁早-張念慈
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上個禮拜,到早餐店用餐,想要個菜單,老闆說「請掃一下QRcode喔!」

好不容易艱困的用手機看完菜單,終於要點餐,老闆又說了「請掃一下QRcode喔!」

店家從頭到尾和顧客唯一的接觸,就是櫃台收錢、送餐。

為了掃QRcode,我被迫加入店家Line好友,接下來要忍受大量的廣播推播。

這幾天,和好朋友約網美咖啡店聚餐。

這次有了菜單,想跟服務生點餐,服務生只是指指著桌上立牌「請掃一下QRcode喔!」

「我可以直接跟你點餐嗎?」朋友問。

「請掃一下QRcode喔!」服務生依然制式回答,完全沒有其他話語,就離開了。

一群人手忙腳亂地再重新點開電子菜單,選好菜單後等待上菜,卻枯等半小時沒有任何餐點上桌。

「請問我們的餐點還沒有好嗎?」我忍不住走到櫃檯詢問。

服務生點開後台系統,依然面無表情「系統沒有收到訂餐喔!應該是你操作有問題,請你再掃一下QRcode喔!」

朋友忍不住發火,「所以我剛剛說,請你幫我點餐,但是你一直跟我說掃QRcode啊!我掃了,但是系統沒有收到啊!」

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還有一些店,在要你掃QRcode後,為了完成消費,消費者必須填寫一大堆個資。

過去,為了請消費者幫忙按讚、打卡、填問卷留個資,店家還必須送上一些小禮物做交換。

現在只要「請掃一下QRcode喔」,我們的個資就免費送人,被予取予求的使用。

但真的有必要,為了買一件衣服、吃一頓飯,白白送上個人資訊嗎?

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我常常想,還算年輕的我們都如此,如果是我的爸媽或其他長輩,到必須掃QRcode的店裡用餐消費,他們該有多惶恐畏懼?

我知道,QRcode是為了管理方便,雲端處理訂單、消費者資訊,但這樣的前提是假設「每個人都是三C產品達人」

如果有人不會掃QRcode,還會遭來鄙夷的眼光。這是應該的嗎?

你也被「請掃一下QRcode喔!」綁架了嗎?缺乏同理心的店家、挫敗的消費者,店家如何挽回消費者信任?三個提醒 @失敗要趁早-張念慈
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我認為,掃QRcode沒有不好,但店家和服務生都應該多一些同理心,建議透過三個提醒,降低掃QRcode的挫折門檻:

1.主動告知為什麼需要掃QRcode、怎麼掃:

店家應該清楚告知掃QRcode的目的、掃完後顧客必須填寫哪些資訊,也務必詢問

「請問掃QR code的方法都清楚嗎?如果操作有問題,歡迎隨時問我喔!」讓消費者更放心。

2.確認掃QRcode過程順利,不綁架個資:

顧客點餐如果遲遲沒有收到訂單,應該主動確認

「後臺好像還沒有收到點餐,看餐單是不是有遇到困難?需要我幫您確認嗎?我擔心操作沒有完成,會讓您的餐點必須久等。」

更重要的是,點餐就點餐,請不要以點餐方便名義,要求填寫一堆資訊,包裹著想要消費者個資的事實。

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3.智慧系統和人工服務必行:

很多消費者擔心被看不起而不敢開口詢問,或根本操作錯誤完全不清楚,

體貼的服務生應該隨時留意現場情況,「如果操作有問到困難,我可以幫您點餐喔!」

智慧系統可以節省大量人力和出錯,但面對面的人際接觸,才是最溫暖的服務。

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「請掃一下QRcode喔!」趨勢不可逆,但我衷心期盼,有更多店家可以不要只是冷冰冰的掃QRcode,把人情溫暖隔絕在QRcode外。

別忘記,會讓消費者持續上門的,不是掃QRcode很方便,而是人的溫度。

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