2025-11-25 14:55
女子漾／編輯許智捷
AI 時代不怕被取代！《談判的力量》用協商思維＋談判心法，教你破解僵局、打造職場影響力
在這個變動速度快到讓人喘不過氣的 AI 時代，能力不再只看學歷與資歷，越是複雜的環境，越考驗一個人「溝通」與「協商」的能力。
對談判溝通培訓師鄭立德來說，談判力不是攻擊武器，而是能打開僵局、化解衝突、提高業績、甚至提升生活品質的一種「實用超能力」。
什麼是談判?(What)
在「雙贏談判力」的課堂上,我常請教學員五個簡單的問題,讓他們自問自答,這五個問題是:
1. 什麼是「談判」?
2. 在我的生活和工作中,何時需要「談判」?
3. 學會「談判」對我有什麼幫助?
4. 我印象中最深刻的「談判」經驗是(成功或失敗)?
5.在今天的「談判」課程中,我希望學習、獲得或改變什麼?
在閱讀本書的一開始,我也想請教大家:「翻開這本書,進入談判的異想世界,你──來此做甚?」
首先,一講到「談判」,你會想到什麼呢?
溝通、銷售、說服、說話、妥協、協商、條件、籌碼、爭執、對峙、僵局、方法、技巧、策略、利益、衝突、敵對、推擋、攻防、立場、底線、讓步、商務、損失、賠償、代價、法院、仲裁、調解、和解、金錢、婚姻、恐怖分子、綁匪、生死⋯⋯
有人說:「談判就是溝通!」
有人說:「談判是為了得到想要的東西!」
也有人說:「談判就是要達成共識!」
很多人一聽到談判,就覺得很遙遠,跟他無關;也有許多人一想到談判就頭大,覺得很難。無論如何,生活和工作,處處是談判。
談判不是最終目標,而是達成目標的方法和手段。談判不是道德,只是一個選擇。
所以警方要跟綁匪談判,美國川普總統得要跟北韓領導人金正恩會談。談判不是非達目的不可,有時也可能只是作秀、欺敵、情報搜集,或拖延時間。
「談判」的定位
「談判」是為了解決問題、爭取利益、達成共識、尋求雙贏所共同決策的過程!
這裡有三個重點:
1. 共同:所以一方能決定的不算談判!
2. 決策:談判不是打仗,是一種思維方式,做人處事的素養和價值觀!
3. 過程:這一回合會影響到下一回合!
舉一個日常生活中的簡單例子:我兒子辰辰今年 5 月才剛滿三歲,有時候早上看卡通,上學時間到了卻不願意關電視,得寸進尺地吵著還要再看一下,坐在地上耍賴,堅持不上學,這讓我很火大。
當然,我可以用打用罵的拉他去上學,但你可以想像這會是怎樣的畫面嗎?一個老爸,拖著一個一把鼻涕一把眼淚的小男孩遊街,沿路還不斷斥責小男孩,要他別哭了,走快一點。
路人大多會對這個小男孩報以同情的眼光,並且用不屑的眼神看著這老爸,心裡咒罵著:「多可憐的小男孩呀!一早就被沒耐性的老爸家暴!」他們搞不清楚,其實我才是「被家暴」的受害者!
正因為這絕不是我要的畫面,所以我得跟兒子好好談判。
1. 表面看來「上學」這件事,父母有絕對的權力(Power),但實際上是父母和孩子共同決定的事。
2. 因為父母並不想用太極端的手段強迫兒子去上學(當然有的父母並不介意),這是一種教養小孩的價值觀。
3. 如果今早孩子不遵守約定:「看完卡通就關掉電視去上學」,明天起床就不准看卡通,直接上學(談判的每一回合都有關連)。
《孫子兵法》說:「兵無常勢,水無常形。」所以談判時要認清現況和局勢,順勢說服或臣服!
談判的「獨孤三勢」
1. 局勢:目前的大環境如何?哪些人出現在這個談判的「局」當中?我掌握到的資源與資訊是?
2. 形勢:綜合目前的情況,現在談判對我有利還是不利?如何有利或怎樣不利?該如何因應方為上策?
3. 趨勢:整體大環境的風向往哪吹?情況會越來越好,還是每況愈下?我的下一步要怎麼做?
議題權力≠整體權力
也許你整體 Power 大,但在某些時點或議題上,我占盡優勢,所以你得跟我談。就如同在警匪人質談判中,香港飛虎隊、美國 FBI 雖然火力強大,兵源充足,但因為歹徒手上有人質,而且一個都不能死(警方沒有什麼 80%達成率的問題,人質的存活率要百分百,這是唯一目標的底線),所以歹徒在談判中占有一定優勢,在人質事件這個議題上,綁匪具有談判的 Power。
在談判中:
*強者不恆強:若是一枝獨秀,市場及資源盡在其手中,則睥睨天下,所向無敵,何需談判?
*弱者不恆弱:要不是手上握有對方想要的東西,對方有求於我,否則敵眾我寡、敵強我弱,彼此的實力懸殊,怎敢談判?
*贏者不全贏,輸者不全輸:談判不是 Yes(肯定句),也不是No(否定句),而是If(條件句)。
談判必須有彈性,不馬上接受,不斷然拒絕,而是提出另一種選項,看有沒有談成的機會。利益交換,各取所需,才是王道!
生活中的談判點滴
Mary 是一位被情緒勒索、言語霸凌長達六年的媳婦,忍無可忍地跟大年初二半夜打電話去娘家吵鬧的婆婆談判。
「如果妳兒子要繼續當孝子,我尊重他,隨時都可以簽字。離婚對我而言,只是一種輕鬆的解脫,沒在怕的。
我會自己好好把兩個小孩帶大,不用妳們費心。妳知道我家的背景和經濟狀況,即使到法院打官司,應該也不會輸。就算無法好好相處,我們也要畫一條界線,好好講清楚!」
• 談判對手分析:
欺善怕惡又膽小,以為先吵先贏,輸人不輸陣,還停留在舊時代觀念,一心要把媳婦踩在腳下的傳統婆婆。
• 談判策略:
忍無可忍,不用再忍,先聲奪人地翻桌出牌反擊,明確讓對方知道自己的談判實力、底線與退路!
• 談判結果:
婆婆不再惡言相向,媳婦至少保有目前風平浪靜,相安無事,一南一北互不侵犯的生活。
生活中的談判點滴
70 歲的劉媽媽,鄭重提醒 79 歲全身都是病、一提到要找外傭來就發飆的劉伯伯:「找外傭來不是照顧你,而是要照顧我!我老了,也病了,真的做不動了,還要照顧你!
我得找一個外傭來幫我分擔粗重的家事,協助我打掃家裡、買菜做飯,這樣我才能專心照顧你,當你的專職護士,把你照顧好,也把自己照顧好,你說好嗎?」
• 談判對手分析:
擔心外傭無法照顧好自己,更擔心一旦外傭來,劉媽媽就不會再全心全力照顧他的劉伯伯。
• 談判策略:
站在另一半的立場,為對方利益著想,激發同理心及恐懼感!
• 談判結果:
劉伯伯終於放心地讓外傭入住家裡,大大提升了自己的照護品質,同時也減輕了劉媽媽的照護負擔,這是個雙贏的談判結果。
生活中的談判點滴
事先說好,到公園玩耍,去程由爸爸抱,回程就自己用走的兩歲兒子,在回程時跟爸爸說:「爸爸,我最愛你了,加油,你很厲害的!你可不可以抱抱我?」
• 談判對手分析:
面對兒子撒嬌就束手無策,舉白旗投降的老爸。
• 談判策略:
對兩歲的小孩而言,應該不是策略,而是本能和天性。
• 談判結果:
老爸一路抱著兒子走回來,父子都很開心,一樣是雙贏。
談判發生的三個條件
1. 必須有一個雙方都無法容忍的僵局:
若是只有一方不能容忍,那誰不能忍誰倒楣,對方沒理由上桌談判,更不會讓步。
他不願意跟我談,可能是因為不談,損失不大;談了,獲益不大!因此,要讓對方願意跟我談判,必須增加不談判的損失,或是提高談判的獲益,才能誘使對方跟我進行談判。
2. 雙方體認,靠一己之力無法解決此一僵局:
還記得前面講到談判的定位嗎?談判是共同決策的過程,一個銅板不會響!
3. 雙方都認知到,透過談判解決問題是:
(1) 可行(辦得到)的:
2018 年 4 月 27 日,朝鮮領導人金正恩拉起南韓總統文在寅的手,兩人跨越北緯 38度線那低矮的混凝土界石,在朝鮮領土上聊了幾句,隨後再一同走回南韓境內,展開世紀「文金會」,並在會後發表《板門店宣言》。
這一幕說明南北韓領導人面對面接觸的談判是可行的,為世界和平帶來一線曙光。
(2) 可欲(比較好)的:
金正恩口中的「老番顛」美國總統川普,和川普口中的「火箭人」北韓領導人金正恩,雙方不計前嫌,連續在新加坡及越南舉行「川金會」。因為北韓要的是「美國完全解除經濟制裁」,而美國要的是「北韓全面放棄核武」。
縱使第二次在越南的談判破局,也不至於翻桌走人撕破臉,因為談判總比不談好,否則每天早上試射導彈,誰也受不了!
談判案例
2009 金融大海嘯:「連動債千萬理賠的客訴談判」
2009 年金融海嘯,在高雄做螺絲進出口業的王董,聽信銀行理專建議,買了當時讓人聞風色變的連動債(註 1),原以為保本,但結果慘賠!客戶在地方上關係良好,人脈廣、氣勢強、姿態高,一直緊咬住銀行理專「隱瞞連動債會有風險的疏失」,要求銀行一毛錢都不能少地負起全責,不肯有一絲退讓!
由於客戶態度和後臺都十分強硬,而且金額鉅大,外商銀行的副總經理 David 親自南下處理本案,與區協理、分行經理一同前往客戶家中拜訪。
David 平日對於客訴事件處理的談判基本原則是:
1. 安情緒:安撫客戶激動不滿的情緒,先處理心情再處理事情。
2. 說事實:誠實告知客戶,目前本行積極處理的原則、步驟、狀況與進度。
3. 訂時間:告知客戶何時會有較具體的答案。
4. 給答案:誠實回覆交涉處理後的結果。
談判地點在客戶家,王董年約 60 歲,是一位做螺絲五金事業白手起家、滿手現金的大老闆。剛見面一開口便氣沖沖表明,會賠這麼慘全都是理專的錯,因為理專掛保證「一定保本」才會投資連動債,他要求銀行必須全權負責,全額退還損失上千萬元的投資本金,否則就上告金管會(註 2)申訴該銀行。David 沒說什麼,只是靜靜聆聽,再緩緩地確實執行客訴談判 SOP 四步驟。
「王董,您說的我都了解,您的心情我能體會,非常感謝您對我們銀行這麼多年的支持。」(1. 安撫客戶的情緒)「然而,根據我們內部幾次重要的會議討論,目前仍未有一個具體的結果。
坦白說,要銀行全額賠償這筆投資金額,這難度真的很大!」(2. 有條不紊說事實)
「這樣好了,我回去再跟我們老總做最終討論,無論如何,明天我一定會親自打電話跟您報告結果,您說好嗎?」(3. 訂一個回覆答案的明確時間點)
王董雖然不滿意,但畢竟見面三分情,副總親自出馬,王董不再像之前一樣忿忿不平,也只能暫時接受 David 的說法。至少今天的談判,客戶有拿到一個銀行明天會給最終答覆的「承諾」。
第二天中午,David 副總偕同原班人馬再次登門拜訪,王董原以為是電話回覆,沒想到是「現場突襲」這一招,穿著汗衫短褲在家門口泡茶聊天的他,十分訝異 David的出現。
「王董,是這樣子的,您是我們銀行非常重要的客戶,我想想還是決定應該要親自再來拜訪您一趟,當面跟您報告我們銀行討論的最終結果,以示誠意。說實在的,這筆連動債的投資金額,根據法律、判例及目前政府的規定,我們實在沒辦法代為負責!
但是為了表示誠意,我們銀行可以承諾您比現今市場多一倍的定存利率。相信在連動債事件之後,您跟我們一樣,也會認為還是穩健保守的銀行定存,才讓人晚上比較能安心睡覺,對嗎?」
「您可以拿出兩億元新臺幣放在銀行的定存帳戶裡,我們保證讓您用兩倍的利率,從這裡慢慢把損失的資金存回來。若您嫌太慢想快點回本,就算存更多金額,我們都甘願承受。這已經是我們銀行最大的誠意跟最後的底線了,您覺得如何?」(4.給答案)
最終王董接受了 David 的建議,並表示十分感謝銀行主管們的盡力協助。
David 副總分享的三個談判心得
1. 跟大老闆談判,輸人不輸陣,要的是氣勢和誠意:
翌日未依原訂計畫打電話,而是親自登門拜訪,西裝對上短褲,氣勢明顯勝出,他的出發點就是「穩住陣腳,創造雙贏」。
2. 知彼知己,百戰不殆:
站在銀行長官的立場,畢竟銀行需要的是存款,只要有「現金流」進來,給大客戶加倍利率獲利,不會是太大的問題。
而王董有滿手現金,一時也不知道要放到哪,銀行此時為補償客戶損失給予雙倍定存利率,不僅讓客戶的資金有個穩定安全且加倍獲利的好去處,同時也讓客戶感受到銀行的誠意,在心裡上有更多的安慰踏實感,這是一種差異化的 VIP 尊榮,於是王董便欣然接受 David 所提出的補償方案。
3. 談判常常是「價值不對等的交換」:
這樣的談判結果,不僅客戶得到另類的補償(具差異化,獨特性的雙倍定存利率),從銀行的角度來看,不但不用賠償客戶投資損失的錢,又可獲得一大筆定存資金,而且還維繫了跟大客戶王董的關係,雙贏談判,何樂而不為?
本文摘選自布克文化出版之《談判的力量》作者：鄭立德
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