二伯品牌抄襲疑雲延燒!為何仍難平息質疑?品牌顧問解析危機處理6步驟
AI重點
文章重點整理:
- 重點一:品牌遭質疑時,重點是交代設計來源,不是只談經營辛苦。
- 重點二:社群追問的是圖案版型怎麼來,品牌需先釐清事實與資料。
- 重點三:危機回應應先說明查核進度與證據,再補充團隊感受。
最近二伯創立的親子品牌 HAHABABY,因多款商品被網友提出相似性疑問,引起大量討論。
當品牌被質疑原創性時,你會先證明團隊有多努力,還是先把設計怎麼形成說清楚?
品牌出面談了團隊一路走來的辛苦、商品開發的不容易,以及經營過程中的投入,但社群上的追問並沒有因此停止。
這篇不判斷相關商品是否構成法律上的抄襲。
我比較想從品牌溝通的角度,談一個所有品牌主都可能遇到的問題:
當外界問的是創作來源,品牌該怎麼回應,才不會說了很多,卻仍然沒有回答問題?
◆ 團隊說了多努力,大家想知道的卻設計怎麼來
尋找工廠、研究材質、反覆打樣、花時間討論,當然都是商品開發的重要過程。
但這些內容主要回答的是:
「我們有沒有認真經營這個品牌?」
外界正在追問的卻是:
「這些被點名的圖案、版型與商品概念,當初是怎麼形成的?」
當提問與回答沒有對上,品牌說得愈多,消費者反而愈容易覺得重點被模糊了。
尤其前一次蔡阿嘎團隊以 AI 生成圖和街頭創作者作品比較的風波,已經讓部分觀眾對團隊如何看待創作者與原創價值產生疑問。
兩件事情的性質與責任並不相同,但社群對品牌的印象,不會在每次事件發生時重新歸零。
過去還沒有消化完的感受,往往會在下一次爭議出現時一起回來。
◆ 面對原創質疑,品牌可以依照六個順序回應
➤ 第一步,先釐清清楚外界正在質疑什麼
被質疑的是圖案、配色、版型、商品概念,還是整體視覺表現?
品牌要先讓大家知道,他們了解目前的問題。
➤ 第二步,區分已確認與尚未確認的事實。
品牌不一定能在第一時間掌握所有資料,但可以清楚交代目前確認了什麼、哪些資料仍在整理,以及哪些說法還需要查證。
急著給出絕對答案,反而可能讓後續回應更困難。
➤ 第三步,提出可以公開核對的資料。
當爭議涉及原創性,最有說服力的通常不是一句「我們都是自己設計」,而是設計留下來的過程。
例如初始需求、靈感資料、原始草圖、修改版本、提案日期、打樣紀錄與上市時間。
品牌不一定要把所有內部文件全部公開,但至少要拿出能支持說法的關鍵資料。
➤ 第四步,說明還有哪些部分正在調查。
如果資料尚未完整,可以直接說明正在確認哪些設計提案、合作紀錄、打樣版本,或團隊過去使用過的參考素材。
讓外界知道品牌已經開始處理問題,會比反覆強調立場更有意義。
➤ 第五步,交代下一次補充說明的時間。
「我們會再了解」很容易變成沒有下文。
品牌最好說清楚預計何時完成初步查核、何時補充結果。即使之後需要延長,也應該主動更新進度,不要讓消費者一直猜。
➤ 第六步,最後再談團隊的感受與投入。
團隊當然可以難過,也可以說明一路走來有多辛苦。
只是當事實還沒有被說清楚,情緒先占據大部分篇幅,外界很容易產生另一個疑問:
「我問的是設計怎麼來,為什麼你一直告訴我你有多辛苦?」
先回應問題,再說明感受,才不容易讓真誠被理解成轉移焦點。
◆ 危機回應的重點,是讓人看見品牌如何面對問題
一個有效的回應,不一定要在第一時間證明自己完全沒有問題。
品牌可能需要時間整理草圖、提案、合作紀錄與設計版本,也可能在查核後發現原本的流程確實有漏洞。
真正影響信任的,是品牌願不願意把問題說清楚、讓資料接受檢視,並對查核結果負起後續責任。
品牌經營久了,難免會遇到質疑。
這時候最重要的能力,未必是把每一句批評反駁回去,而是能不能在情緒最滿的時候,仍然分清楚大家正在問什麼,並用事實一步一步回答。
因為信任很少靠一句聲明立刻修復。
它通常是在品牌願意面對問題、補上缺口,並讓每一次選擇都經得起檢視的過程裡,慢慢回來。
精華 FAQ
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因為品牌談的是團隊努力與經營過程,但外界真正想知道的是被點名商品的圖案、版型與概念如何形成。提問與回答沒有對上,反而容易讓人覺得重點被模糊。
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先釐清外界究竟質疑的是什麼,再區分哪些事實已確認、哪些仍待查證,接著提出可公開核對的資料,例如草圖、提案日期、打樣紀錄與上市時間。
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文章建議把情緒與投入放在最後再談,先完整回應問題、公開查核進度與可驗證資料,讓外界先看見品牌如何處理爭議,再補充團隊的辛苦與心情。
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