2026-01-12 21:56
中國醫藥大學新竹附設醫院品牌行銷公共事務執行長張宜真
【鬼塚虎歧視移工風暴,賈永婕正面迎戰】 ——領導者公關危機處理實戰手冊
【鬼塚虎歧視移工風暴,賈永婕正面迎戰】
——領導者公關危機處理實戰手冊
▋ 一篇貼文,賈永婕海巡親自回覆
昨天晚上,一篇脆上貼文在社群平台流傳。
一位網友說,她認識的越南移工朋友,在台北101的鬼塚虎專櫃被女店員冷眼對待,語氣不友善。她感嘆,都2026年了,還有這樣的歧視,真的很丟臉。
不少人跟著留言,分享自己在101和鬼塚虎的不愉快經驗,甚至有人直接標註台北101董事長賈永婕。
▋ ① 第一時間回應,先接住情緒
賈永婕親自回覆:「我來了解一下,不管有沒有消費都是客人,服務態度非常重要。」
這一步的關鍵,是不先爭辯,不去質疑網友爆料是不是真的,而是先回覆「我知道了,我來了解」,同時直接把101的服務底線定在「一視同仁」。
在危機處理裡,先接住人的情緒,再來處理事情。
▋ ② 不質疑爆料,先認定風險存在
隔天她在自己臉書發文,直球對決,自揭瘡疤。
直接點名「鬼塚虎的事件,對我來說是一個很重要的提醒。」對101、對品牌、對每一位Sales,都是。
她沒有急著切割澄清,而是先提出價值主張。「服務業最基本的,就是一視同仁,耐心、笑容、親切語氣、熱忱與同理心缺一不可。」
▋ ③ 面對負評,反而謝謝網友
她謝謝網友願意說出來,因為這樣才能誠實面對、認真檢討,未來更嚴格要求服務品質。
她也對消費者說,「來101不一定要買東西,來逛、來走、來玩都好,有問題就寫客服信箱,團隊一定會處理。」
這是在把危機,轉化成願意傾聽、願意解決問題。
▋ ④ 親自巡櫃,了解問題,解決問題
從她臉書描述,「自己剛剛去巡櫃,還忍不住買了一堆」,照片應該是鬼塚虎店面拍照,說鬼塚虎是她的愛牌,好穿、好潮,也請大家繼續支持,同時一起來監督。
「巡櫃」兩個字,在危機裡很關鍵。它代表領導者沒有躲在聲明後面,而是走進現場。
她親自去巡櫃,進到第一線,關心問題,了解問題,面對問題,解決問題。
▋ ⑤ 處理事情,而不是獵巫
對那位Sales,她沒有公開批鬥。
她說,「妹妹我不認識你,但你一定還年輕,希望你調整腳步、重新出發,未來業績高、獎金高。」
這是領導者的高度。誰不會犯錯,面對同仁凸槌,她選擇教育和給機會,而不是把人推上火線祭旗。
這會讓組織真的願意改,透過檢討,不斷修正,而不是只剩下罵人。
▋ ⑥ 以身作則,示範公關危機處理
董座都出手了,還親自巡櫃,鬼塚虎隨即發出聲明,啟動內部調查,先行停職涉事員工,若查證屬實將依規定處分,包含解僱在內,並全面加強教育訓練與服務規範。
當最高層把標準拉高,品牌體系就會被迫跟上,不會拖泥帶水。
▋ 快狠準危機處理
當101董事長公開說,服務「一視同仁」,接下來每一位消費者都會用自己的體驗來驗證。
過去,我也會害怕走進101的高檔專櫃,沒有買會覺得不好意思,擔心被冷眼。現在,透過這起事件,我也可以放心來逛、來走、來玩。
▋ 避免野火燒不盡
整起事件,從爆料到高層回應,只燒了一天。
這正是高階品牌在面對第一線服務危機時,最難也最關鍵的一件事:看見問題、處理問題、檢討改進,類似事件不再發生。
消費者要看見的是101的誠心檢討改進。
▋ 身為領導者,親上火線滅火
賈永婕,過去是藝人,現在是台北101董座。面對負評,正面迎戰。
這一次,她示範了什麼叫「負評出現時,最高層站上火線滅火」。
公關危機從來不是品牌最危險的時刻,
真正危險的,是有問題卻沒有人敢站出來的面對,解決,檢討,改進。
照片翻拍自賈永婕臉書
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